Ha koll på hur varje samtal gick, utan att fråga någon.
En timme efter att man lärt sig något är mindre än hälften kvar. En dag senare, en tredjedel (diagram 1). Det är den klassiska minnesstudien, och det var bara stavelser. Ett samtal innehåller ett namn, ett datum, ett pris och ett löfte. Fråga ditt team klockan sex hur det gick, så får du vad de minns. Inte vad som sades.
Spara samtalen så ändras frågan. Vissa svar är ren matte, direkt från telefonens egen logg: hur många samtal, från första till sista, och de tysta timmarna däremellan. Resten, själva orden, finns på bandet (tabell 2). Ingen behöver minnas. Svaret finns inspelat.
”Ingen spelar upp en hel dags samtal. Så frågorna som bandet kunde svara på ställs aldrig.”
| Räknat, från telefonens logg | Hört, på bandet |
|---|---|
| Ringde de alla samtal? | Förklarade hon paketet rätt? |
| Ringdes det nya leadet upp inom fem minuter, eller klockan 18? | Lovade han något vi inte säljer? |
| Ringdes det missade samtalet någonsin tillbaka? | Blev den kunden otrevligt bemött? |
Ett samtal är en logg. Ingen borde behöva svara på det loggen redan innehåller. Samtal kan spelas in: det är företagets telefon och SIM-kort, och teamet vet om det. I elva delstater får inringaren också höra ”detta samtal kan komma att spelas in” (diagram 3). Inspelaren sparar varje jobbsamtal. Det kostar $5 per person och månad. Ronic kan läsa allihop, så ingen behöver spela upp dem. På morgonen vet du hur samtalen gick.