Ronic · Puheagentit
Tuhat puhelua kerralla. Millä tahansa kielellä. Silloin kun sillä on väliä.
Se vastaa puheluihin, joihin tiimisi ei ehdi, ja soittaa ne, jotka muuten jäisivät soittamatta – soittajan omalla kielellä, mihin vuorokaudenaikaan tahansa, niin monta kerralla kuin tarvitaan.
Rakennettu yrityksille, jotka toimivat puhelimessa – joissa työ on puheluita, viestejä ja sähköposteja, ja tuloksena on asiakirja: matkasuunnitelma, vakuutuskirja, laina tai tilaus. Agentti hoitaa koordinoinnin. Asiakirja valmistuu.
Yrityksesi toimii puhelimessa. Nyt puhelin hoitaa itse itsensä – ja matkasuunnitelma, vakuutuskirja tai laina valmistuu silti.
Jokaiseen puheluun vastataan ensimmäisellä hälytyksellä – aukioloaikojen ulkopuolella, ruuhkassa ja silloin, kun asiakaspalvelusi ei ehdi.
Kolme linjaa soi kerralla ja paras työntekijäsi on keskellä ajanvarausta. Iltaseitsemän soittaja joutuu vastaajaan ja varaa sieltä, mistä vastataan. Vastaanotto käyttää päivänsä samoihin kuuteen kysymykseen, kun taas oikeat työt odottavat.
Nyt: jokaiseen puheluun vastataan ensimmäisellä hälytyksellä. Se hoitaa ajanvarauksen, vastaa kuuteen kysymykseen, yhdistää ihmistä tarvitsevan soittajan, ottaa vastaan viestin, joka saapuu tiivistelmänä – ja katkaisee roskapuhelut.
Siinä olivat saapuvat puhelut. Toinen puoli on lähtevät puhelut – ihmisille, jotka pyysivät sinua ottamaan yhteyttä.
Tuhat puhelua kerralla. Ennen siihen tarvittiin tuhat ihmistä.
Jotta tavoittaisit kaikki tunnin sisällä, tarvitsit tunnin edestä henkilökuntaa – tai soitit listaa läpi hetken mennessä ohi: huutokauppa sulkeutui, peruutettu paikka jäi tyhjäksi, takaisinkutsu tavoitti puolet listasta perjantaihin mennessä.
Nyt: yksi agentti soittaa koko listalle – asiakkaillesi, jonotuslistallesi, suostumuksensa antaneille – samalla hetkellä. Huutokauppa pyörii livenä. Peruutuspaikka täyttyy kuudessakymmenessä sekunnissa. Kaikki kuulevat asiasta kerralla.
Yksi puhelu kerrallaan oli ihmisen tiukin raja. Seuraava on se, kenen kanssa he voivat puhua.
Heidän kielensä – ja he voivat vaihtaa sitä kesken lauseen.
Suunnittelit aikataulut sen yhden espanjaa puhuvan työntekijän mukaan. Menetit soittajan, joka luovutti kesken selityksen. Ja asiakas, joka puhuisi mieluiten vietnamia, sai yhä palvelua toiseksi parhaalla kielellään.
Nyt: jokaiselle soittajalle vastataan hänen omalla kielellään – ja kun hän vaihtaa äidinkieleensä kesken puhelun, agentti vaihtaa mukana. Ei työvuorolistoja. Ei toista toimistoa.
Huomisaamun aikasi klo 9.40 on vahvistettu.
Sama vastaaja, sama puhelu – napauta kieltä.
Sitten on ajoitus – puhelut, joilla on merkitystä vain oikealla hetkellä.
Vahvistus, joka ei koskaan unohdu. Takaisinsoitto, joka lähtee sekunneissa. Asiakas, jolle kukaan ei muistanut soittaa.
Päivää ennen tehtävä vahvistus oli jonkun muistin varassa – ja unohtui heti, kun tuli kiire. Kerran ajastettuna se lähtee nyt joka kerta, ikuisesti.
Maksu epäonnistuu. Ostoskori hylätään. Liidi lähettää lomakkeen. Vastaaja soittaa sekunneissa – ei huomenna, kun joku vapautuu ja hetki on jo ohi.
Hiljaisuudessa raukeava tilaus. Viisumihakemuksen seuranta, jota kukaan ei hoitanut. Kysely kolmen kuukauden takaa. Se soittaa asiakkaillesi – juuri sinä päivänä kun sillä on väliä, ei viikkoa myöhemmin.
Suurin ero ei ole siinä, milloin se soittaa. Vaan siinä, mitä se saa aikaan puhelun aikana.
Se tarkistaa todellisen hinnan puhelun aikana – ja kirjaa matkaohjelman järjestelmääsi ennen kuin sulkee puhelun.
Ihminen laittaa soittajan pitoon tarkistaakseen asian, raapustaa tuloksen ylös ja syöttää sen järjestelmään myöhemmin – tai on syöttämättä. ”Tarkistan asian ja soitan takaisin” on lause, johon ajanvaraukset kuolevat.
Nyt: kesken lauseen se lukee reaaliaikaista saatavuutta ja todellisia hintojasi. Kun soittaja sanoo kyllä, se kirjaa matkaohjelman, tarjouksen tai ehtojen päivityksen järjestelmääsi – ja sulkee puhelun, kun työ on jo tehty.
”Voimmeko siirtää Balin matkan 14. päivälle?”
Tavallinen puhelu sinun numeroosi.
Reaaliaikainen saatavuus · todellinen hinta · muutettava ajanvaraus
Luetaan järjestelmistäsi kesken lauseen. Ei pitoa. Ei ”soitan takaisin” -lupauksia.
Matkaohjelma v2 lähetetty · ajanvaraus päivitetty järjestelmääsi
Ei muistilappu, joka jonkun pitää myöhemmin kirjata. Työ on tehty.
Maksa puhutuista minuuteista. Älä palkatuista kuukausista.
Jos mitoitat henkilöstön ruuhkahuippujen mukaan, maksat tyhjäkäynnistä. Jos mitoitat keskiarvon mukaan, menetät puheluita ruuhkassa. Palkkaa ennen sesonkia, lomauta sen jälkeen.
Vastaajan kapasiteetti skaalautuu ruuhkaan ja takaisin nollaan itsekseen. Maksat vain niistä minuuteista, jotka se on puhelussa – puhelintiimin pyörittämisen paine yksinkertaisesti katoaa.
Se toimii nykyisten järjestelmiesi kanssa.
Ajanvarausjärjestelmäsi, CRM, vakuutushallinta, lainaohjelmisto – vastaaja lukee niistä puhelun aikana ja kirjaa tiedot takaisin lopuksi. Työkalusi pysyvät. Puhelintyö siirtyy.
Robottipuhelu tavoittaa tuhat ihmistä eikä muista heistä ketään. Tämä vastaaja tietää nimesi, edellisen ajanvarauksesi ja kielesi – ja soittaa silti tuhannelle kerralla.
Se kertoo vain faktoja
Hinnat, sopimusehdot, paikkatilanne – se lukee ne järjestelmistäsi reaaliajassa. Jos tiedoistasi ei löydy vastausta, se kertoo sen ja siirtää puhelun ihmiselle. Se ei keksi lukuja omasta päästään.
Keskeytä se – se vaikenee
Puhu sen päälle, ja se antaa tilaa, kuten ihminen tekisi. Se kuuntelee, vastaa varsinaiseen kysymykseen ja jatkaa siitä, mihin jäitte.
Se tuntee soittajan – ja oppii jatkuvasti
Se aloittaa jokaisen puhelun tietäen edellisen ajanvarauksen ja viimeisimmän keskustelun, niin puhelimessa kuin viesteissä. Jokainen päättynyt puhelu tekee seuraavasta terävämmän. Tavallinen vastaaja aloittaa jokaisen puhelun tyhjästä. Sinun vastaajasi on oppinut liiketoimintaasi ensimmäisestä puhelusta lähtien.
Ja se tietää, milloin tarvitaan ihmistä.
Kireä sopimuksen uusiminen, surupuhelu, VIP-asiakas – se siirtää nämä eteenpäin koko historian kera, jotta asiakkaasi ei tarvitse koskaan toistaa itseään. Se kuulee, kun soittaja on järkyttynyt; juuri silloin se kutsuu ihmisen apuun. Ja jos ihminen ei pääse vastaamaan, se palaa soittajan luo, jotta mikään ei jää hoitamatta.
Tehty puheluille, joissa on säännöt.
Se kertoo ihmisille heti puhelun alussa olevansa tekoäly. Se kerää korttitiedot ja henkilöllisyystodistukset turvallisten prosessien kautta – niitä ei lueta ääneen muistivihkoon. Ja se noudattaa työnsä sääntöjä, aina niihin tarkkoihin sanoihin asti, jotka perintäpuhelussa on lain mukaan sanottava.
Ilmoitukset ja perintäpuheluiden käsikirjoitukset käydään läpi lakimiehen kanssa jokaista käyttöönottoa varten.
Kun työ on koordinointia ja lopputuloksena on asiakirja.
Eniten hyötyvät yritykset elävät puhelimessa, chatissa ja sähköpostissa – metsästäen vastausta, lomaketta tai vahvistusta – ja päättävät jokaisen työn asiakirjaan. Juuri tätä koordinointia vastaaja hoitaa.
Matkatoimisto → matkaohjelma
Matka elää neljässäkymmenessä viestissä. Matkaohjelmaa ei koskaan lähetetä.
Päivämäärät, huoneet, lennon muutos, ”voimmeko lisätä yhden päivän” – hajallaan puheluissa ja chateissa samalla, kun olet toisen asiakkaan kanssa.
Avaintehtävä
Lennon muutoksen palapeli. Lentoyhtiö siirtää lentoa; agentti soittaa hotelliin, tarkistaa kuljetuksen, vahvistaa perheelle – ja lähettää uuden matkaohjelman saman tunnin aikana.
Vakuutusmeklari → vakuutuskirja
Perjantaina klo 16 erääntyvä todistus. Vähin äänin raukeava uusinta. Allekirjoitettu lomake, jonka perään kukaan ei kysellyt.
Tarjous on valmis; vahvistus odottaa allekirjoitusta, edunsaajan tietoa tai skannausta, jonka perään kenelläkään ei ollut aikaa kysellä.
Avaintehtävä
Perjantain klo 16 todistus. Pyyntö saapuu klo 15.40; agentti kerää puuttuvat tiedot, vahvistaa yksityiskohdat, ja todistus lähtee ennen toimiston sulkeutumista – samalla kun uusintalista hoidetaan taustalla.
Lainanvälittäjä → valmis kansio
Hakija hiljenee ”alustavasti hyväksytyn” ja ”valmiin” välillä.
Asiakkuutta ei koskaan menetetä yhden halvemman koron takia – vaan hiljaisuuden, kun asiakirjoja tippuu sisään yksitellen.
Avaintehtävä
Asiakirjojen tiputtelu. ”Alustavasti hyväksytyn” ja ”valmiin” välissä on tusina pientä pyyntöä – palkkakuitit, rinnakkaishakijan henkilöllisyystodistus, vielä yksi tiliote. Agentti kerää ne puhelu puhelulta, lainanottajan omalla kielellä, kunnes kansio on valmis.
Viisumit ja maahanmuutto → viisumi
Tapaaminen, tarkistuslista, seuranta – kaikki puhelimitse, kaikki käsin.
Jokainen hakija tarkoittaa tusinaa pientä toimenpidettä yhdelle ylikuormitetulle koordinaattorille.
Avaintehtävä
Ajanvaraus ja tarkistuslista. Se varaa ajan, käy tarkistuslistan läpi kohta kohdalta ja metsästää sitä yhtä asiakirjaa, joka viivästyttää hakemusta, kunnes se on kansiossa.
Nämä neljä ovat vaativimpia. Mutta jokaisella kivijalkaliikkeellä on sama puhelinongelma.
Yritykset, jotka pyörivät puhelimessa.
Kukkakauppa
Kolme päivää ennen ystävänpäivää tuo sata tilauspuhelua. Jokaiseen vastataan, jokainen tilaus kirjataan ylös – samalla kun kätesi pysyvät ruusuissa.
Leipomo
Koko, täyte, teksti tavattuna kirjain kirjaimelta, nouto lauantaina puoleltapäivin – tilauskakkupuhelu, joka otetaan tarkasti ylös ja kirjataan tilauslomakkeelle.
Kampaamo ja spa
Aamuyhdeksän peruutus täytetään jonotuslistalta ennen kuin tuoli ehtii jäähtyä. Huomisen ajat vahvistetaan jo tänä iltana.
Lemmikkien hoito
Rokotemuistutus, joka lähtee sekunnilleen. Hoitolan ajanvaraus, joka metsästää puuttuvaa eläinlääkärin todistusta, kunnes se on kansiossa.
Matka-asiantuntija
Kello 18 tullut ”voimmeko lisätä yhden päivän?” -kysymys vastataan, hinnoitellaan reaaliajassa ja lisätään matkaohjelmaan kello 18.15 mennessä.
Kiinteistönvälittäjä
Jokaiseen kohdepuheluun vastataan, vaikka olet keskellä näyttöä. Avoimien ovien osallistujalistalle soitetaan takaisin samana iltana – kaikille, ei vain ensimmäiselle tusinalle.
Kaikki, mitä varten se nostaa luurin.
Yllä olevat hetket ovat niitä, joissa se loistaa. Lista on pidempi – etsi oma työsi siitä.
Vastaanotto ja puheluiden hoito
- Päivystys aukioloaikojen ulkopuolella ja ruuhkassa, joka päivä
- Tervehtii, vastaa yleisimpiin kysymyksiin, yhdistää oikealle henkilölle
- VIP-soittajat tunnistetaan ja yhdistetään suoraan
- Roskapuhelut suodatetaan ennen kuin puhelimesi soi
- Viestit saapuvat tiivistelminä, eivät muistilappuina
Aikataulutus ja ajanvaraus
- Varaukset, siirrot, peruutukset – suoraan kalenterissa
- Jonotuslistan purku heti, kun aika vapautuu
- Saman päivän ja kiireellisten tapausten arviointi
- Oikea henkilö paikalle taidon ja sijainnin mukaan
- Muistutukset ja vahvistukset, tekstiviestillä jos puhelu katkeaa
Luvalliset ulossoitot
- Uusinta- ja kutsukierrokset omille asiakkaillesi
- Passiiviset asiakkaat aktivoidaan
- Pitkäjänteinen hoiva, yhdistetään lämpimänä kun aika on kypsä
- Peruutusten, jonotuslistojen ja tapahtumien täyttö
- Ostojen jälkeiset yhteydenotot
Heti kun jotain tapahtuu
- Juuri saapuneelle liidille soitetaan sekunneissa
- Hylätyt ostoskorit ja epäonnistuneet maksut pelastetaan
- Häiriötilanteet – kaikkien varaukset siirretään nopeasti
- Petokset varmistetaan ennen kuin raha liikkuu
Tilaukset ja maksut
- Kokonainen tilaus suoraan siistiksi tiketiksi
- Varaukset ennakkomaksuilla
- Korttimaksut veloitetaan turvallisesti kesken puhelun
- Tarjouspyyntö, joka päättyy valmiiseen tarjoukseen
Myynti ja asiakaspito
- Kartoitus, sitten lämmin siirto myyjällesi
- Esikartoitus ennen kuin lähetät auton matkaan
- Pelastuspuhelu, kun asiakas on lähdössä
Korvaukset, huolto ja perintä
- Vahinkoilmoitukset kellon ympäri
- Uusinnat, todistukset, vakuutusten muutokset
- Maksusuunnitelmat ja maksulupaukset – vaadituilla ehdoilla, joka kerta
- Lainojen hoito ja asiakirjojen kerääminen
Yritysten välinen koordinointi
- Soitot muiden yritysten puhelinvaihteisiin puolestasi
- Rahtien tarkistussoitot ja seuranta
- Puuttuva allekirjoitus, skannaus tai tieto – metsästetään, kunnes kansio on valmis. Tämä on ominta alaamme.
Identiteetti ja luottamus
- Varmistaa soittajan henkilöllisyyden ennen tiliasioiden käsittelyä
- Korttitiedot ja henkilöpaperit kerätään turvallisesti puhelun aikana
- Väärään numeroon tulleet puhelut tunnistetaan ja päätetään
Puheluiden laatu ja analytiikka
- Jokainen puhelu pisteytetään, merkitään ja on haettavissa
- Ihmisten soittosyyt koottuna viikoittain
- Mitä parhaissa puheluissa tehdään toisin
Terveydenhuollon puhelut
- Sanelut, hoidontarpeen arviointi, vointikyselyt – todellinen markkina, mutta ei meidän fokuksemme.
Miltä se näyttää tositoimissa.
Esimerkkitarinoita – suuntaa antavia esikatseluita. Todelliset, todennetut asiakastarinat korvaavat ne sitä mukaa, kun niitä valmistuu.
Kuinka matkatoimisto kasvatti liikevaihtoaan vastaamalla puheluihin, jotka menivät ennen ohi
Matkailu · liikevaihto kasvuun
Kuinka kuljetusyritys hoiti ajojärjestelyn 80 % pienemmällä puhelinhenkilöstöllä
Logistiikka · kulut alas
Kolmas tarina on työn alla juuri nyt.
Todennetut tarinat korvaavat esimerkit sitä mukaa, kun niitä valmistuu.
Varattu tarinalle, jossa on todellisia lukuja.
Se on sääntömme: julkaisemme vain todennettuja tarinoita.
Pienyritykset käyttävät puhelinagentteja jo nyt – ja tällaisia tuloksia ne saavat. Tälle pohjalle Ronic on rakennettu. Vaadimme itseltämme samaa tasoa, sinun numerossasi ja asiakkaasi kielellä.
12% → 100%
Pieni vakuutusmeklari vastasi ennen 12 prosenttiin puheluistaan, nyt kaikkiin – jokainen menetetty puhelu saatiin talteen.
87%
Vastaaja hoiti 87 % lomakeskusketjun ajanvarauspuheluista alusta loppuun – noin 3 000 varausta kuukaudessa.
−46%
Kulutusluottoyhtiö leikkasi perintäkulujaan 46 % soittamalla asiakkaille näiden omalla kielellä, laajassa mittakaavassa.
Julkaistuja tuloksia puhelinagenttien alalta, asiakkaat anonymisoitu – teknologian jo saavuttama näyttö, ei vielä Ronicin oma. Omat lukumme korvaavat nämä, kun asiakkaamme saavat järjestelmän käyttöön.
Kuuden jälkeen tulleet puhelut jäivät ennen vastaajaan. Nyt niihin vastataan, kun olen illallisella – ja uusi matkasuunnitelma odottaa jo järjestelmässämme, kun avaan koneen. Luen sen kahvin ääressä ja painan lähetä.
Matkatoimiston omistaja · esimerkki
Puhelu saapuu. Järjestelmä päivittää itsensä.
Yksi puhelu alusta loppuun – ajanvaraus tehty, tiedot kirjattu, vahvistus lähetetty.
Kertooko se ihmisille olevansa tekoäly?
Kyllä – jokaisen puhelun alussa. Laki vaatii sitä yhä useammin, eikä vastaajan, joka tuntee historiasi ja puhuu kieltäsi, tarvitse teeskennellä.
Mikä jätetään ihmiselle?
Suru, tiukat neuvottelut, VIP-asiakkaat – ja jokainen soittaja, joka kuulostaa kiihtyneeltä. Vastaaja kuulee hädän ja siirtää puhelun ihmiselle koko historian kera. Jos kukaan ei ehdi vastata, se palaa soittajalle, jotta asia ei jää kesken.
Mitä kieliä se puhuu?
Soittajan kieltä. Englantia, espanjaa, mandariinikiinaa, vietnamia – ja niitä harvinaisempia kieliä, joihin on vaikein löytää työntekijöitä. Jos soittaja vaihtaa kieltä kesken lauseen, vastaaja vaihtaa mukana.
Mitä se maksaa?
Maksat vain minuuteista, jotka se todella puhuu – ei palkkoja, ei lisenssejä, ei yölisiä. Kun puhelimet ovat hiljaa, se ei maksa mitään. Laskemme tarkan hinnan demossa.
Yhdistyykö se järjestelmääni?
Se lukee ja kirjoittaa siellä, missä työsi jo on – ajanvarausjärjestelmissä, CRM:issä, vakuutushallinnassa, lainaohjelmistoissa. Se on koko juju: puhelu päättyy päivitettyyn järjestelmään, ei muistilappuun.
Kuinka nopeasti sen saa käyttöön – ja saanko pitää numeroni?
Päivissä, ei kvartaaleissa – ja kyllä, numerosi säilyy. Useimmat yritykset aloittavat aukioloaikojen ulkopuolisista ja vastaamatta jääneistä puheluista, ja laajentavat sitten seurantaan ja asiakirjojen koordinointiin.
Aloita puheluista, jotka menevät nyt ohi.
Laita vastaaja ensin ruuhkaisimmalle linjallesi – iltoihin, ruuhkiin ja unohtuviin yhteydenottoihin. Pidä oma numerosi. Käytössä päivissä. Ei vaadi vanhan purkamista.
Haluatko jutella ensin? Ota yhteyttä